Myfia On The Web
Beta Version

Layanan setengah hati ala Telkomsel

Last Updated :: Saturday, 16 January 2010 02:56 by Riesurya@MOTW

Sebagai pengguna jasa apa sih yang diharapkan dari provider kalau bukan layanan yang sesuai janji dan bukan sekedar pepesan iklan.
Pepesan iklan ? Ini bukan salah ketik tapi memang pepesan iklan. Masih enak pepesan ikan, kalo pepesan iklan? Beuh. Cuma bikin mual aja.
Entah kenapa sebuah perusahaan besar telekomunikasi Indonesia gemar sekali jualan pepesan iklan dan bukannya memperbaiki layanan.
Siapa dan apa yang dimaksud dalam konteks ini adalah Telkomsel. Dengan slogan "begitu dekat begitu nyata" ternyata hasilnya adalah "Begitu Dekat Janjinya dan Begitu Nyata Pepesannya".

Entah apa yang dilakukan oleh para pemegang tanggung jawab perusahaan telekomunikasi itu ketika mereka tahu (atau pura-pura tidak tahu atau memang tidak mau tahu?) akan keluhan dan atau komplain dan atau juga sumpah serapah pengguna jasa mereka.
Apa mereka pikir "eh, kalo loe mau ya silakan pake, kalo enggak ya udah sono ganti aja provider lain".
Mmm, bila mereka pikir pengguna jasa mereka sebegitu bodohnya mereka keliru, pengguna jasa bukannya rela bersusah payah dengan segala kebobrokan layanan, tapi lantaran iklim koneksi internet mobile yang masih sangat minim dari unsur kompetitif.

Minim kompetitif? Monopoli maksudnya?
Kalo menurut saya sih kondisi ini tidak bisa disebut monopoli, hanya masih jauh dari unsur kompetitif antar provider.
Apa yang salah? Regulasi atau "regulasi" ?
Regulasi yang dimaksud mengacu pada peraturan perundang-undangan komunikasi dan jasa internet- nah untuk yang ini kayaknya perlu dipertanyakan juga. Apakah memang dibuat sedemikian rupa untuk demi kesejahteraan orang banyak atau kesejahteraan orang sedikit demi uang banyak alias "regulasi" (baca: regulasi tanda kutip) ?

Berapa banyak keluhan pengguna jasa internet di rimba internet (cek aja sendiri , misal "kecewa ganti_dengan_nama_provider") yang pada akhirnya hanya menjadi tumpukan data tanpa direspon oleh provider?
Apakah provider internet dalam layanannya tidak mempunyai Bagian Urusan Komplain?
Untuk perusahaan besar seharusnya mereka setidaknya memiliki Contact Center atau Call Center dan kalo gak punya ya mendingan gak usah jualan jasa internet.
Atau ternyata sudah ada, hanya dengan kondisi yang amat sangat minim dalam hal layanan. (kenapa? gaji operator Contact Center/Call Center / Customer Service-nya kecil, sehingga kerjapun setengah hati ? )

Belum lagi mode gonta-ganti kebijakan semaunya dan seenak dengkulnya (karena biasa menyilangkan kaki saat duduk, jadi yang paling menonjol adalah dengkulnya).
Hari ini bilang paket volume based 1000MB, dan tanpa pemberitahuan dan juga alasan (kalo ada juga paling mereka yang tahu) berubah jadi 800MB dengan nilai nominal yang sama.

Darimana calon dan atau pengguna bisa tahu? Dari situsnya? mmm, perlu dipertanyakan keseriusan dalam menjalankan bisnisnya tuh.
Kenapa mesti dipertanyakan? Lha, situsnya aja gak informatif banget, belum lagi loading nya yang lumayan bikin tekor (apalagi yang pakai model telkomnet) lantaran menguras pulsa hanya untuk mendapatkan informasi satu dua baris.

Dan diantara yang bikin sebel (bukan senang betul, tapi seneg betul) adalah model autoresponder kalo kirim komplain ke email contact servicenya.
Gak percaya? tadi saya sudah kirim email ke This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it , dan apa yang didapat?
Auto responder.
Gubrak. Percuma aja nanya baik-baik tapi yang jawab auto responder. Udah gitu responnya pun bikin tambah mual (asli sampe cari korek gas lantaran pengen ngudut dulu saking asemnya nih mulut).
Bukan gak boleh pakai autoresponder, itu sih sah-sah aja. Anggap aja dalam satu waktu ada ribuan email komplain yang masuk, jadi yang jawab musti mesin.

Nah disinilah arti autoresponder dipertanyakan.
1. isi autoresponder mailnya meminta agar pelanggan dan atau calon pelanggan untuk melakukan registrasi ke 4444 atau ke alamat formulir online
2. jumlah email komplain yang masuk terlalu banyak sehingga tidak bisa dijawab (atau ogah jawab? )

isi auto responder mail seperti diatas tampak sekali melakukan pembodohan pada pelanggan dan atau calon pelanggan.
Logikanya mudah saja. Apakah jawaban agar melakukan registrasi itu adalah jawaban yang bersifat global untuk semua pertanyaan / email yang masuk?
Bagaimana bila ada yang menanyakan "koneksi saya sering drop otomatis. bagaimana caranya supaya koneksi tetap mulus tanpa autodrop ?" (hehehe, drop connection kok auto, kesannya memang sudah menjadi tradisi provider internet Indonesia).
Apakah bisa diterima jawaban, agar penanya melakukan registrasi?
Bukankah ketika penanya/pengirim email menanyakan kasusnya dia sudah terdaftar? Ini salah satu very silly responder dari salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia.

Dan dengan jumlah email yang masuk.
apakah Contact Center nya tidak dipersiapkan untuk menerima jumlah email yang sekian banyak? Atau hanya buat syarat supaya terkesan ada kepedulian dari masyarakat?

Atau silakan coba hubungi call centernya. Wuih, ternyata tidak semudah yang dibayangkan. Jangan salah kira dengan nomor layanan 147 bisa menjawab pertanyaan meski nomor itu sudah identik dengan nama perusahaan induknya (kenapa juga gak jadi satu :P).

Dimulai dengan autovoice respond yang meminta anda menyimak dengan sangat lambat (mungkin maksudnya biar kayak narasi gitu kali ya ), dan kemudian memijit satu per satu tombol yang sesuai dengan kasus.
Berapa banyak waktu dan biaya (juga jengkel, apalagi kalau kondisinya memang butuh cepat-eit jangan salah bukan gak sabaran ya) terpakai dan terbuang sia-sia.

Pertanyaannya kenapa tidak ada opsi "silakan tekan angka nol (atau kalo bisa "angka yang yang lain") untuk berbicara dengan customer service kami" .

Dan selanjutnya selamat mendengarkan nada sambung ke customer service (berharap agar tidak mendapat pesan "maaf, seluruh customer service kami sedang melayani pelanggan lain")
Sekedar tips, syukur-syukur masih manjur (dulu dikasih tahu sama salah satu customer service operator), kalo dapat pesan macam "seluruh customer service sedang melayani pelanggan lain ...", tekan tombol angka 1 (satu) berulang kali, supaya prioritasnya naik (so far sih bisa :) )

Tulisan ini bukan bermaksud mendiskreditkan provider Telkomsel, dan sebaiknya diterima sebagai masukan dari pengguna yang ingin Telkomsel menjadi lebih baik lagi.
Alasan kenapa ditulis diblog ini, ya gampang saja, karena kalau dikirim ke email customer service-nya apa iya bakal diterima (mode kecewa dengan layanan autoresponder yang menggampangkan situasi yang dialami pengguna).

Akhirul kalam,semoga tidak ada lagi regulasi yang dibuat semaunya dan apalagi seenak dengkulnya, juga agar slogan "begitu dekat begitu nyata" benar adanya, karena bila tidak yang ada hanya akan menjadi "begitu dekat slogannya, begitu nyata bohongnya".

PS: please put source link if you want to embedded this article (or any others in MOTW) in your blog to respect my work and time, Thank you :)
Dont miss it, be the first get the latest article from Myfia On The Web